Beschwerdemanagement.
Umgang mit kritischem Feedback – unsere Beschwerdebearbeitung
Wir wollen Sie mit unseren vermittelten Produkten und Dienstleistungen sowie unserem Service zufriedenstellen. Wenn Sie unzufrieden mit unserer Vermittlungstätigkeit sind, möchten wir auch Ihre kritische Rückmeldung hören.
Wie ist eine Beschwerde einzureichen?
Eine Beschwerde können Sie persönlich in unseren Filialen oder auch bei unserem Kundenservice telefonisch unter 0531 212-859521 oder auch per E-Mail Versicherungs-Service@vwfs.com oder auch per Brief bei der Volkswagen Bank GmbH, Gifhorner Str. 57, 38112 Braunschweig einreichen.
Notwendige Angaben
Zur besseren Nachvollziehbarkeit sollte Sie Ihre Beschwerde immer in Textform einreichen. Die Kundenbeschwerde sollte außerdem folgende Angaben beinhalten:
- Name und Anschrift des Kunden
- Ggfs. Name Ihres zuständigen Vermittlers
- Genauer Zeitpunkt, wann das Ereignis, das zur Beschwerde führte, eingetreten ist
- Die Bezeichnung des konkreten Produkts oder die Serviceleistung, auf die sich Ihre Unzufriedenheit bezieht
- Die Darstellung des Beschwerdegrunds, d.h. eine detaillierte Ausführung und Beschreibung, warum Sie als Kunde mit dem von uns vermittelten, konkreten Produkt oder unseren Beratungs- oder Vermittlungs-leistungen unzufrieden sind
- Erwerbs- oder Abschlussdatum des betroffenen Produkts
- Sonstige sachdienliche Informationen in Bezug auf Ihre Beschwerde wie z.B. Detailangaben zum Beratungs- oder Vermittlungsgespräch o.ä.
Prozessablauf
Nach Eingang der Beschwerde erhalten Sie unverzüglich eine Eingangsbestätigung.
Auf jede Beschwerde werden wir grundsätzlich innerhalb einer Frist von zwei Kalenderwochen antworten, wenn Sie uns keine andere angemessene Bearbeitungsfrist gesetzt haben. Sollte im Einzelfall aufgrund erforderlicher umfassender Prüfungen diese Frist nicht eingehalten werden können, werden wir Ihnen eine Zwischeninformation über die Gründe der Verzögerung geben und Ihnen mitteilen, wann die Prüfung voraussichtlich abgeschlossen sein wird.
Abschließend erhalten Sie von uns ein Antwortschreiben, in dem wir Ihnen unser Prüfungsergebnis mitteilen und Ihnen, soweit möglich, einen Lösungsvorschlag unterbreiten.
Weitere Möglichkeiten
Sofern im Falle einer Kundenbeschwerde ausnahmsweise keine einvernehmliche Lösung mit unserem Unternehmen gefunden werden kann, sind wir bereit, an einem Streitbeilegungsverfahren vor einer nachfolgend genannten Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen.
Je nachdem welchem Leistungsbereich des Unternehmens die Beschwerde zuzuordnen ist, sind unterschiedliche Schlichtungsstellen zuständig.
Für den Fall, dass ihre Beschwerde eine Versicherungsvermittlung betrifft, ist der Versicherungsombudsmann e. V. zuständig.
Kontakt: Postfach 080632, 1006 Berlin
Telefon: 0800 / 36 96 000 (Inland), +49 30 / 20 60 58 99 (Ausland)
Telefax: 0800 / 36 99 000 (Inland), +49 30 / 20 60 58 98 (Ausland)
Internet: www.versicherungsombudsmann.de
E-Mail: beschwerde@versicherungsombudsmann.de
Betrifft die Beschwerde die Vermittlung einer privaten Krankenversicherung, besteht die Zuständigkeit des Ombudsmann Private Kranken- und Pflegeversicherung
Kontakt: Glinkastraße 40, 10117 Berlin
Tel: +49 800 / 25 50 444
Fax: +49 30 / 20 45 89 31
Internet: www.pkv-ombudsmann.de
Mail: ombudsmann@pkv-ombudsmann.de
Informationen zur Online-Streitbeilegung:
Die Europäische Kommission hat gemäß der Richtlinie 2013/11/EU eine Europäische Online-Streitbeilegungsplattform (OS-Plattform) errichtet. Diese OS-Plattform kann ein Verbraucher für die außergerichtliche Beilegung einer Streitigkeit aus Online-Verträgen mit einem in der EU niedergelassenen Unternehmen nutzen. Die OS-Plattform ist unter folgendem Link erreichbar: http://ec.europa.eu/consumers/odr
Eine Schlichtung kann erst angerufen werden, wenn die Beschwerde gegenüber unserem Unternehmen mitgeteilt wurde und von uns entweder zurückgewiesen oder aber seit mehr als 2 Monaten nicht bearbeitet wurde.
Daneben haben sowohl Verbraucher als auch Nichtverbraucher die Möglichkeit einer Klage vor dem zuständigen Zivilgericht.